斗牛注册 - 官方指定登录平台"，有一个小男孩收到了他的生日礼物，是一辆遥控汽车。在他满怀期待打开包装之后，拿起遥控器控制玩具的时候，却发现遥控汽车一动不动。

　　我对客户体验中的摩擦（friction）的定义：就是阻碍客户（中断或者误导）体验产品或服务的任何可能性事物。

　　当你网购收到三只松鼠的快递箱的时候，你会发现在快递中配有一个方便开箱的工具箱，开口器、封口夹、果壳袋一应俱全。

　　成熟的夏威夷外壳会裂开一个小口，但是果外壳太厚不好打开，因此在采摘后还会用机器在外壳把小口子进行机器加工，让缝隙外观更加规整和大一些，这样食用时用附赠的开口器就能轻易打开了。

　　减少摩擦，通常可以理解为减少用户的选择或简化用户的行为，这需要从客户旅程和客户行为中进行洞察。

　　比如，宜家提供工具替代直接给出解决方案，支持人们以更具创意的方式构建生活。

　　比如，开发人员执行删除数据库操作“跑路”，但需要领导的动态PIN码才能操作；儿童用的药品药盒采用安全盖，避免造成医疗事故。

　　客户体验管理的核心，就是在关键时刻减少摩擦。回答这个问题，可以从旅程的“前中后”三个阶段的关键时刻（MOT）来切入。

　　由于对象群体、场景、目标的不同，摩擦会出现在客户旅程的任何环节。可以以经典的旅程作为主轴进行触点盘点，然后再以此为基础拓展，找出旅程中所有有摩擦的触点。

　　还有，不能把摩擦一概而论，笼统的理解为有摩擦就是一件不好的事。关键时刻的摩擦，也可以是机会点，为用户打造难忘的、愉悦的体验。

　　在探讨摩擦对于客户满意度的影响时，有个前置条件，需要明确是会产生高费力度摩擦的交互体验。

　　客户体验满意度会受到峰终体验的影响，如果摩擦发生的阶段出现在结束的节点，那么就会直接影响到整体满意度。如果是发生在开始或者过程中的话，对整体满意度影响将会减弱。

　　另外，在大多数的问卷调查中都会出现的一种“奇怪”数据表现。即在调查中，填答者回应费力度高但是满意度却不低（中等或中上）。

　　这里面其实存在样本观测偏误的现象，就是调查对象基本都是最终完成了整个环节的人，虽然在过程中有所波折，即便费力了些，但目标还是达成了。

　　与之相比，那些在中间环节就放弃的人，才是真正被高费力度摩擦难倒的一群人。但是这些人并没有落入调查的人群范围，这也就很好解释数据，为什么高费力度摩擦的交互体验，对整体满意度的影响却很小了。

　　在「无摩擦」和「令人难忘」的客户体验的抉择，对于不同的商业体会有不同的战略选择，参照《哈佛商业评论》的客户体验矩阵，大致划分为四类。

　　「无摩擦」和「令人难忘」这两种商业模式都对用户的情绪和行为有正相关的影响，意思是两种选择都是正确的。

　　从图中可以看出「大众市场品牌」和「便利品牌」在商业模式的选择上，由于其品牌特性，用户会频繁购买和使用，断然无法持续创造难忘的体验。

　　所以此类型品牌整体战略选择上，可以更加倾向于「无摩擦」的体验。然后在用户初次接触及未形成粘性的情况下，关键时刻可利用适当的摩擦创造「令人难忘」的体验，可以让客户在使用过程中，有更多的挑战和满足感。

　　「无摩擦」和「令人难忘」的体验对于品牌而言，我认为并非只能择一而行。尽可能无摩擦的体验，也可以有令人难忘的体验，这两者并无天然对立，核心是主次要的区别。

　　而「精品品牌」和「吸引力品牌」同样，在以「令人难忘」的体验为主的选择上，也要适当改进「无摩擦」的体验。

　　重新思考客户体验，贯彻自动化流程（RPA）可以有效消除「关键时刻」上的摩擦，帮助弥合组织、消费者及其满意度之间的差距。

　　用适当的摩擦，保留人在商业过程中的空间，保留用人的常识去理解人和人、货、场、机器之间交互体验的空间，走中庸之道。

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